ser vendedor

"Pedras no caminho? Guardo-as todas. Um dia vou construir um castelo"

2010-10-14T12:22:00.002+01:00

Objecções. Encontramo-las todos os dias.

A grande diferença entre um "não" e uma objecção é que, na última, há uma clara demonstração de interesse. O cliente que não quer comprar, não vai abrir a porta ou vai dizer o famoso "não estou interessado" sem dar, se quer, a hipótese de dizermos adeus! O cliente que tem objecções já pensou no assunto, quer ouvir-nos e confia que vamos dizer o que ele quer ouvir. Ele quer comprar, isso é certo.

Quase sempre à quinta objecção ultrapassada o cliente diz "sim". Vamos ver, então, quais as objecções mais comuns no nosso dia-a-dia e como podemos ultrapassa-las:

Preço - O preço do serviço é uma objecção do vendedor. Somos nós que perguntamos quanto paga, empregamos as palavras caro, preço, etc. Deveremos transmitir a ideia de valor. Vender o nosso serviço pela qualidade, pelas vantagens, o valor do nosso serviço vai dar mais ao cliente. O cliente que pergunta "quanto custa" sem que tenhamos falado nisso vai assinar. Para tratar esta objecção temos duas maneiras básicas: Dizer o preço sem o desconto ou dize-lo um pouco mais a cima. Porque? Porque tudo é sempre caro! Se o cliente se mentalizar, durante a nossa apresentação, que o serviço tem um preço elevado (-issimo), assim que dissermos, finalmente, em quanto vai ficar, o cliente fica mais satisfeito, mais tranquilo e compra: "ah, só isso?". A segunda maneira é pedir ao cliente que faça o preço do serviço. É quase sempre, bastante a cima. Mais uma vez a reacção vai ser a mesma quando lhe for apresentado o verdadeiro preço.

O estigma do vendedor - "Vocês a mim não me enganam";"não porque não. Eu depois vou à loja". Algumas frases típicas que conseguem mexer com o nosso sistema nervoso! Ninguém (no seu perfeito juízo) diz não sem razão. O nosso cliente foi enganado, ouviu uma história infeliz ou não gosta do vendedor que tem à porta. Já toda a gente comprou "gato por lebre". Quantos de nós já pediu café e vem para a mesa carioca? E desde a primeira vez que isso aconteceu, quantas vezes mais bebemos café? Agora vejam a situação ao contrário, é o vendedor que vem ter connosco para oferecer café. Qual vai ser a nossa resposta? "Isso? Vocês são todos iguais, dizem que é café mas não passa de água de lavar chávenas". Quando isto acontece temos de perceber porquê. O que aconteceu de tão desagradável com o nosso cliente que o está a impedir de falar connosco? Deveremos ouvir, alinhar, não combater! Compreender a indignação (e nunca dar razão) e explicar, se aplicável, que a nossa empresa funciona de outra maneira, que pode ajuda-lo na dificuldade X, etc. Quando o cliente não sofreu destes males: o cliente não se sente confortável com o vendedor que tem à sua frente, o que se recomenda que seja outro a fazer uma segunda visita. Lembre-se que para que isso aconteça, a porta não deve ficar "queimada". O que é importante aqui é ESCUTA ACTIVA.

Mudar de fornecedor/operadora/empresa - "Estou satisfeita e não vou mudar";"Isso dá muito trabalho";"tenho uma amiga que trabalhava com a vossa a empresa e mudou outra vez para a empresa X";"O meu vizinho está sempre com problemas, nada funciona". Tinha uma colega que uma vez disse, na brincadeira "Lá porque a sua vizinha se divorciou não quer dizer que a senhora não possa casar!". É claro que este tipo de piadas não é aplicável a todos os cliente! Mas não lhe tiro a razão. Vamos por partes: "estou satisfeita e não vou mudar" o cliente mostra uma clara insegurança em sair da sua zona de conforto. Depois do diagnóstico deveremos perguntar, em primeiro lugar, o que gosta no serviço que tem, deixe-o falar apaixonadamente disso. Depois pergunte o que gostaria de melhorar nesse mesmo serviço, deixe-o "queixar-se". Finalmente fale na qualidade do seu serviço no sentido em que vai manter as características que ele aprecia e que ainda vai conseguir ter o que gostaria de melhorar!

Antigo cliente insatisfeito - Mais uma vez Escuta Activa. Ouvir, ouvir e ouvir. Deixe-o reclamar. Alinhe com o cliente, pense com a cabeça dele: "Entendo a sua indignação";"Na sua situação eu procederia de maneira idêntica" (mas seja verdadeiro). Se houver abertura proceda com a venda e deixe-o confiar em si. Se for realmente difícil continuar, não combata, não queime a porta e volte lá passados dois, três dias "Sr. Fulano estive a pensar na sua situação e hoje em dia temos esta hipótese" ou "alteramos essa característica" etc. Deixe que o cliente confie em si, ajude-o. Uma coisa óbvia: não o tente enganar, NUNCA.

Estas são as objecções mais comuns. Vai encontrar outras. Use isso a seu favor.

Recapitulando:

1 - Ouvir atentamente e demonstrar interesse;

2 - Deixar o cliente falar;

3 - Vá fazendo perguntas e reformulando as duvidas do cliente;

4 - Não minimizar ou criticar essas objecções.

5 - Responder com firmeza;

6 - Não combater;

7 - Mostrar ao cliente que essa objecção pode ser resolvida;

8 - Aprender com essa objecção.

O Problema Não é Meu!

2010-01-19T14:37:00.004Z

Ontem conversava com um vendedor sobre o seu desempenho. A desmotivação dele era tanta, que quando nos encontramos, confessou ter perdido uma lágrima enquanto aguardava por mim. "Há três dias que não vendo, Lena. Não sei o que se passa! Mas o problema não é meu!"
É sim.

De uma maneira geral a resposta é "mas eu faço tudo o que sempre fiz." O problema reside aí mesmo. O mercado muda. Criam-se novas empresas. As pessoas mudam de mentalidades, estão mais sensíveis à concorrência. Conhecem o produto como ninguém!
O vendedor da "banha da cobra" já não vende.
Nós temos de ser os primeiros a chegar. Estudar o mercado, mudar o discurso, elucidar o cliente noutro sentido! Ser vendedor é ser criativo, genuíno.

Seja em portas frias, cold calls ou visitas agendadas, sempre que a venda não se concretiza, pense porque é que não fechou. O cliente não quer, o bebé estava a chorar, estava a chover...? Experimente perguntar-se "Onde é que eu posso melhorar? O que é que eu fiz de errado que posso emendar?" Com certeza que disse ou fez qualquer coisa que não se aplicava naquele tipo de cliente. Eu sou, como já disse há alguns posts, Visual e Emocional. Adoro que, neste caso numa venda, o vendedor me mostre. Só consigo pensar claramente se vir o produto, se vir os números. Se, por ventura, o vendedor se encostar a mim, entrar na minha esfera de contacto, não me mostrar nada e falar falar falar, fisicamente vou-me afastando e ele perde a venda. Garantidamente.
Isso acontece com muita frequência. Mais do que a que desejamos.
Este vendedor deveria sair da minha casa e questionar-se porque é que me fui afastando a determinada altura e porque é que não fechou a venda. No próximo contacto vai, de certeza, ter mais atenção aos tipos de cliente e aplicar os truques! Ou então, há a reacção mais comum: "Não percebo porque é que ela não comprou. Que tola." E assim vai, para a próxima porta, a chamar de tolo a todos os potenciais clientes.
Não é toda a banda que vai com o passo trocado. Faça a auto-análise. Seja auto-didacta e mais pro-activo. Afinal é você que faz o seu ordenado! Não há mais ninguém interessado na sua carteira que você próprio.
"As pessoas detestam que lhes vendam. Mas adoram comprar" - Jeffrey Gitomer - E estão à espera que você apareça. Surpreenda-as.

Acompanhamento

2009-04-03T01:45:00.002+01:00

Este mês que passou, estivemos pouco a baixo do nosso objectivo. A produção deveria ter sido contínua e foi, graficamente, uma parábola.
Preocupada com a situação da equipa, inverti o pensamento para a solução: em vez de pensar apenas nessa solução, pensei em simultâneo, qual era o problema.
Acompanhamento.

A maior parte dos vendedores, com a ganância aliada à ambição, agarram-se ao cliente antes e durante a venda, esquecendo a pós-venda e o acompanhamento. O pós-venda é a próxima pré-venda.
Se fez uma boa venda e acredita na qualidade do seu produto, não deixe nunca, de fazer o acompanhamento. Ligar com a frequência adequada faz toda a diferença. O cliente sente-se importante, amparado e confia mais em si. O que é isto para além de valorização pessoal (e por sua vez motivação) ? É um próximo cliente garantido. O sr António será mais seu cliente do que do produto em causa. Com isso, ele certamente irá recomenda-lo ao filho, ao vizinho... "Olha eu adquiri aquele serviço com fulano e estou muito satisfeito, devias experimentar também".

Se, por ventura, o seu produto não tem a qualidade que desejaria, ou se fez uma má venda, é natural que tenha medo de ligar ao cliente. Pensa que se o fizer, ele irá queixar-se de qualquer coisa. Sente-se enganado e, na próxima oportunidade, mudará de empresa/produto.
Mesmo neste caso, se ligar com a frequência necessária e depois de ouvir as queixas e as resolver, o cliente confiará em si. Vai acreditar que com ele não funcionou por outra razão qualquer menos pela qualidade do serviço/produto. E não vai hesitar em recomenda-lo ( a si ) a outras pessoas: "Olha, adquiri um serviço com o fulano de tal. Ele é impecável. Devias ligar-lhe, vai de certeza, ajudar-te a encontrar a melhor solução".

E lembre-se, seja sempre verdadeiro para com os seus clientes. Não tenha medo de dizer "neste momento não aconselho este produto por esta razão, mas em contra-partida, este acaba por justificar muito mais pela relação qualidade/preço". Se não acredita na qualidade daquele produto, não o venda.
Pode ser um terrifico argumento de venda! Quando o cliente está indeciso entre A ou B, valorize mais o B mostrando porque é que o A não funciona tão bem. O cliente sente-se especial porque está a confesar-lhe "uma coisa que nao devia" e acaba, na hora, com a indecisão dele.

Este mês estamos com um arranque optimo e estou a começar a implementar o acompanhamento. No final vamos ver os resultados.

Liderança e AutoLiderança

2009-03-13T14:48:00.008Z

Estou a ler "Autoliderança" de Ken Blanchard, o mesmo autor de "O Gestor-Minuto".
São dois livros interessantes, com uma linguagem básica e são inteiramente contados por parábolas.
Neste primeiro, aquilo que me despertou real interesse foi o facto de tentar perceber porque é que o líder, por muito que se esforce em motivar, reunir, estimular, continua com situações para resolver na equipa. As pessoas não conseguem ler a mente dos outros.

Descobri duas dinâmicas de grupo interessantes e produtivas para a sua equipa.
A minha força motivacional é diferente da sua. As caracteristicas que acho fundamentais no meu lider são diferentes das do seu.
A meio do livro, é sugerido que se faça uma lista com factores motivacionais no trabalho. Essa lista será distribuída pela equipa, para que esta possa avaliar do 1 ao 10 (sendo 1 mais importante e 10 menos importante) os motivos principais que os leva a cumprir os seus objectivos.

Trabalho Interessante;
Apreciação do trabalho realizado;
Capacidade de estar ao corrente da situação;
Segurança no emprego;
Boa remuneração;
Evolução na carreira;
Boas condições de trabalho;
Lealdade e relações humanas;
Compreenção em relação a problemas pessoais;
Disciplinar com respeito.

Concluiu, o líder do livro, que a a força motivacional que mantem cada elemento da equipa naquele trabalho era diferente. Tudo isto parece básico, mas o que é facto, é que a maior parte dos liders se regem por um motivo: o financeiro. Parte do principio que toda a sua equipa quer ganhar dinheiro. No entanto, uma boa remuneração não é o factor chave. Segurança, disciplina, crescimento, relações humanas, tudo isso são factores importantes, para uns mais que outros. Todos são diferentes e é ao líder que cabe estimular cada um destes motivos de modo a transforma-los na força prupolsora. Dar ênfase ao numero 1 de cada lista.

A segunda dinâmica é classificar as características do líder seguindo o mesmo sistema.
É apresentrada uma lista com caracteristicas importantes num líder:

mantém a ordem durante todo o tempo da reunião;
é amigo e social;
tem idéias novas e interessantes: é criativo;
sabe escutar e procura compreender as outras pessoas;
é firme e decidido, não hesita;
admite abertamente seus erros;
procura fazer entender a todos;
promove oportunidade para que todos os membros ajudem na solução dos problemas;
sabe elogiar com frequência e raras vezes critica negativamente;
gosta de conciliar;
segue rigorosamente as regras e os procedimentos;
nunca manifesta rancor e insatisfação.

Novamente se reune os nºs 1 de cada lista.
Com isto, o líder conhece melhor a sua equipa, compreende os erros e arranja soluções. Dominando as forças motivacionais pessoais e laborais de cada um e as suas principais caracteristicas, o lider consegue resultados e coesão na equipa!

Think Outside The Box

2009-03-05T16:16:00.006Z

Ontem falava com um amigo meu sobre as minhas dificuldades e a facilidade que tenho em estagnar nelas mesmas. E ele disse e muito bem: "Se não consegues fazer como F. Pessoa [Pedras no caminho? Guardo-as todas, um dia vou construir um castelo.], quando vires a pedra ao longe, começa já a mudar de direcção!".
Ao pensar em como aplicar esta cura na minha doença, concluí que ver esse deserto por cima, seria muito mais fácil. E fez-se luz: Think Outide The Box.
Pensar fora da caixa é a solução para a estagnação.

Quantas e quantas pessoas ficam presas no mesmo enigma e, afinal, a resposta está mesmo à nossa frente?! Sou grande apaixonada por jogos de lógica, point and click e poker. Estou, neste momento, a jogar o nível 10 de MagoRola (Um jogo de logica que consiste numa imagem com enigmas. Ao juntar as pistas fazemos uma palavra. Palavra essa que é a chave para passar ao nível seguinte). Fiquei 8h para passar para o nível 9. Estagnei numa imagem (vermelha) e, pior, eu sabia que o caminho não era por ali. Já saturada, às 4.30h da manhã, levantei-me do sofá e pensei fora da minha caixa. A solução estava ali mesmo ao meu lado! Estava a olhar para aquela pedra há horas e não me mexia! Descobri o enigma e, aquela imagem vermelha era, dentro da caixa, uma pedra e fora da caixa, uma pista!

Às vezes paramos de pensar grande e focamo-nos no pequeno pormenor e olhamos para ele como um obstáculo. Pensemos fora da caixa! "O maravilhoso do deserto é a possibilidade que temos em encontrar um oásis" - Saint Exupery

A estrutura da venda

2009-02-28T03:43:00.002Z

A venda perfeita existe.
Se passar da teoria à prática vai vender. Tento sempre seguir à risca as cinco etapas da venda, não é difícil, basta disciplina.

Estas cinco etapas são relativamente rápidas (depende do produto que se vende, em imobiliária, por exemplo, demorava 45min numa apresentação de serviços e nesta empresa não mais de 10) são elas:

Apresentação pessoal e da empresa, criar empatia;
Pesquisar gostos e os desgostos;
Apresentar o serviço e a solução de acordo com o gosto/necessidade;
Fecho;
Fidelizar a venda.

Agora invente. Seja criativo. Não seja o cliente chato que toca, desbobina o "boa noite sou Fulano, represento a empresa X, gostaria de lhe apresentar os nossos novos produtos, para isso precisava apenas de uns minutos". Se conseguir acabar essa frase, parabéns! Está perante uma pessoa que nunca foi abordado por vendedores.

Sorria e apresente-se! Faça sempre o cliente sentir-se especial! Aborde-o nesse sentido quando se apresentar. "Olá, boa tarde! Sou fulana e vim a esta zona de propósito informar que esta é uma zona privilegiada para a empresa X. O sr é um cliente especial!" Crie empatia. Queira saber o nome do cliente e trate-o sempre pelo nome. Sorria para o filho que passou, faça uma festa no cãozinho, peça desculpa por gabar o quadro lindo que tem.*
Pesquise o cliente. Faça perguntas, quem pergunta domina o dialogo. Pergunte o que ele mais valoriza (valorize você também, se o sentir, claro), o que mais usa, o que mais gosta. Saiba o que ele não gosta, o que ele detesta, mexa na ferida e agora escarafunche mais ainda: "Burocracia? É complicado sim... eu compreendo, assina um papel, depois volta para o formulário, pede para carimbar, volta no dia a seguir... uma complicação..."
Apresente o serviço e a cura para a ferida! É o seu produto que o vai ajudar! "Por isso mesmo, senhor Fulano de Tal, nós na X tratamos de toda essa burocracia. Eu própria me preocupo com tudo, afinal, este é o meu trabalho e o Sr tem, com certeza, coisas bem mais importantes na sua vida!". Não descreva indiscriminadamente as características do seu produto. Fale apenas daquelas que lhe interessam e, não se esqueça, guarde sempre um trunfo na manga. Quando, já mesmo no final, o cliente disser "Sim mas..." remate com "Se eu lhe oferecesse isto, estaria a solucionar esse seu problema, concorda?!"
Esta é fase pânico para 99% dos vendedores. Partir para o fecho é quase tão complicado como abordar pessoas a frio. Mas, na grande maioria das vezes, o cliente já não volta a trás. 1º não tem coragem, 2º porque se sente estúpido. Se foi uma venda bem feita, se acha que vai ajudar, de facto, a melhorar a situação actual do seu novo cliente, fique descansado, ele não lhe vai negar. Informe-o de todas as condições e, abanando a cabeça, pegue na caneta e diga "É em seu nome que fica, certo, Sr Fulano de Tal?". Parabéns!
Fidelize a venda. Escreva os seus contactos, dos Recursos Humanos, mostre disponibilidade. De-lhe os parabéns por ter feito uma excelente escolha. Despeça-se do seu novo cliente (não esquecendo os miudos e o caozinho!) sempre com o mesmo tom de voz e simpatia do início. Não caia no erro de "relaxar" quando estiver a preencher contrato/nota de encomenda/formulário. Dá mau aspecto e é pouco provável que este o volte a contactar. Se ainda lhe sobrarem trunfos, negoceie o o cliente em tom de brincadeira "Se me aconselhar a 5 pessoas, dou-lhe isto (algo que, claro, lhe vai fazer falta futuramente)".

Quando estes cinco passos forem inconscientes, estamos no caminho do quadro nacional!!
__________________________
* Lembre-se que as pessoas sentem a nossa emoção, quando falamos com convicção e quando mentimos. Não se atreva a mentir quanto à beleza do quadro. Se não gosta é preferível que esteja calado e a sorrir, do que lhe escapar um sorriso amarelo!

Trace metas, seja objectivo!

2009-02-28T02:53:00.002Z

Viver sem objectivos é mais ou menos como jogar bowlling com os pinos tapados. Sabemos para onde estamos a atirar e que pode deitar a baixo qualquer coisa, mas não sabemos quantos nem tampouco se vamos conseguir ou não!
Nas vendas é fundamental traçar objectivos.

Diários
mensais
sazonais
anuais.

E, muito importante, que esse objectivo seja o chão e não o tecto!
Trace o seu objectivo financeiro para o mês, isso traduz-se em x vendas por dia. Com esse resultado consegue alcançar o objectivo sazonal e anual! Só assim sabe para onde está a caminhar.

É comum chegar ao fim do ano/mes e começar a correr. Embora seja quase sempre inútil. Estamos stressados, alterados e emocionados e isso pode não ajudar na venda. Por isso é sempre bom que traduza os seus objectivos a longo prazo, para pequenos a curto prazo. Assim o esforço parece menor e acaba por concluir que o consegue fazer.

Um dos objectivos, a sua força motivacional, é o "para quê" da venda.
Um carro novo, o filho que entrou na faculdade, as ferias de sonho, tudo isto são motivos pessoais e objectivos.

Quando a sua empresa, nos tão queridos breafings mensais, diz que estão de parabéns mas o objectivo para este ano é duplicar o número de vendas do produto x, aumentar em 15% o produto y... tudo isto acaba por nos motivar nos primeiros meses, todo aquele team building da-nos força para trabalhar até de noite! Mas, o que é facto, é que ao fim do terceiro, quarto mes toda essa emoção se desvanece. São "títulos" que nos dizem respeito indirectamente. Objectivos gerais. É nesses "quartos" meses que nos devemos lembrar do nosso objectivo.

Assim as nossas metas foram cumpridas, as metas da empresa também, para além do bem estar que isso implica.

Páre para pensar e traçar os seus objectivos pessoais/laborais. Pense e escreva-os! Atreva-se a dize-los em público, isso vai criar um compromisso para o qual não vai querer falhar!
Claro que há meses em que as vendas são menos boas, no entanto não podemos desmotivar com isso. Desde que tenhamos um rumo, podemos andar às voltas, mas sabemos que é naquela direcção e sentido que queremos ir. Não andamos à deriva.

[desabafo] Há horario para vender?! Tenha Orgulho no Que Faz

2009-02-28T02:13:00.003Z

Tenho tanto de ambição como de preguiça. Não fosse o quase amor ao ócio ("quase" porque me incomoda severamente), eu trabalhava 24h/7d. Sempre foi meu defeito procrastrinar o suficiente para me levantar 1h depois do que devia. O meu formador dizia-me que quando vencer, darei por mim a sair de casa antes de toda a gente, e a chegar quando já todos estão a jantar.
Mas adiante...

A primeira palestra do Carlos Júlio que fui, ele fazia referencia aquele tipo de vendedor que encostava ao final da semana porque "à sexta-feira não vende!!". Outro dia estava a falar com um familiar que dizia "oh filha, no mês de Janeiro ninguém vende nada" e ainda "Está a chover! não me parece que vás trabalhar...". Uma colega (repito uma colega) disse "no verão não se vai vender nada","Oh Lena, nas férias da Páscoa? O pessoal quer curtir aqueles quinze dias, ninguém vai querer comprar nada","A maioria das pessoas que estão cá no Verão nem são de cá, achas mesmo que alguém nos vai abrir a porta?","À tarde não está ninguém em casa","É só velhinho e russos, esses nunca compram nada".

Tendo em conta que vivo em Portimão, numa região ainda tão requisitada por esse "norte" a cima, as épocas de Passagem de ano, Carnaval, Páscoa, os meses Junho, Julho, Agosto, Setembro e Outubro está apinhado de gente (e esta apinhada de stress...), sobrando 4 meses de civilização educada. Se alinharmos nesta teoria de "à Sexta-feira não vende!!", sou uma mulher cheia de sorte! Tenho 8 meses de férias!!

E incrível... incrível como é que um vendedor pode ter o preconceito da sexta-feira!! Vender não tem horário! Tudo se vende, a qualquer hora.
Mas agradeço. Fiquem em casa ou vão até à praia que eu vou trabalhar. Eu sei que não se vende, vou só aquecer.

À sexta vende, sim. No verão vai vender muito mais e na Pascoa bateremos records!! Tirem as palas dos olhos e saiam da caixa!! Tornem-se vendedores de orgulho e deixem as nomenclaturas sales engineer, comercial e afins, de parte. Vistam a camisola, o casaco e a gabardine e tenham orgulho em ser vendedores. Sobram sempre poucos e nós fomos esses poucos que sobraram. Por isso 'bora lá "exibir" ao mundo porque razão fomos nós que ficamos e não outro qualquer.

Hoje o dia correu bem, muito bem! E é sexta-feira! Amanhã é Sabado, que diabo!! Vai ser um dia excelente!!

PNL e as vendas

2009-02-26T03:59:00.003Z

Não vou postar nada de especial quanto à PNL (Programação NeuroLinguistica) porque, para além de tudo, é uma temática que tem tanto de delicada como de importante. Em suma a PNL aborda a melhor maneira de comunicar com alguém, as melhores palavras a serem usadas com cada tipo de pessoa. Sou uma leiga nesse aspecto e quanto mais me instruo, mais leiga me sinto. No entanto, e continuando a falar nos tipos de clientes, há um ponto no qual posso falar.

Como referi, há dois posts, que existem três outros tipos de clientes para além dos quatro referidos:

Cinestésicos
Auditivos
Visuais

Os Cinestésicos são aquele tipo de cliente que quer tocar. Ele compra uma casa ou um parafuso, mas tem que tocar p'ra ver. Fala consigo dentro da sua esfera de contacto, quer tentar percebe-lo e é desconfiado. É também, aquele tipo de cliente que não sabe o que quer. Não se sabe decidir, mesmo quando o encostamos à parede. É dos poucos que, ao fim de quatro sim's, diz não sem se sentir estúpido. Mesmo que você pergunte "Porque?!", ele não lhe sabe responder mas é "não porque não". São sensoriais e "algo nao cheira bem aqui". Tente entrar no mundo deste cliente mostrando que é de confiança e que está ali para lhe mostrar uma coisa que lhe vai fazer imensa falta. Tenha consigo suportes do produto (catálogos, flyers, maquetas, amostras, pins, canetas) e deixe um exemplar de cada com ele. Deixe-o amadurecer ao ver tanto material palpável.

Os Auditivos, como o nome indica, reagem à audição. Nenhum estímulo é tão valioso como o falar. Não adianta vender sonhos com catálogos, mostrar imagens de quão bela pode ser esta ilha paradisíaca, que não vai reagir. Mas se lhe disser que "a areia é tão fina que chia de baixo dos pés", "o bater das ondas naquele silencio longínquo é muito relaxante" ("chiar" "bater das ondas" "silencio" são palavras de som) ele vai dar muito mais valor que uma simples imagem. Aos auditivos incomoda o barulho, sons alternados e descoordenados. Procure falar pausada e harmoniosamente com este cliente.

Os Visuais. Este tipo de clientes, a meu ver, é dos mais engraçados. São aqueles que se apaixonam por fotografias, por cores. A Linguagem corporal é muitíssimo importante para este cliente. Concordar com ele enquanto abana a cabeça, prolongar o seu "vamos aderir...?" com um abanar de cabeça continuo é musica para os seus ouvidos. Não gesticule violentamente, mas fale com os braços, sorria, esteja arranjado e aprumado. Os visuais (para além de qualquer outro tipo de pessoa) criam imagens de tudo aquilo que diz, logo fale de uma maneira a criar imagens simpáticas e positivas. Mostre os seus flyers, catálogos, materiais pausada e ordenadamente. Não queremos uma confusão mental!

Há um livro que gostei imenso, de Xavier Guix, "Nem eu me explico nem tu me entendes".
Comprei no Continente Por 11€ há quase um ano. Está à venda na Bertrand por 12€. Não encontro na Fnac Online, mas existe, de certeza, na física.
Nele explica a correlação de pessoas diferentes. Um diz "OLÁ!!! e o outro acena com a cabeça. Ambos se cumprimentaram, mas não se compreenderam. No caso comum, o que disse "Olá" ficaria triste pelo segundo não ter respondido. O caso ideal seria o segundo abanar a cabeça dizendo também "Olá". Como as pessoas não são iguais, como nos podemos comunicar sem choques e mal-entendidos.

Os dez passos da venda

2009-02-26T03:30:00.002Z

Um bom vendedor, ou como o mercado brasileiro adora, “um vendedor de sucesso”, tem dez passos importantíssimos desde o inicio ao sitio actual.

1- Planear

Assim como vai planear o crescimento da sua empresa, o dia-a-dia nas vendas deve ser organizado. Uma agenda é fundamental para guardar contatos de compradores e marcar compromissos. Se vai fazer visitas, é preciso pesquisar antes qual o perfil dos clientes (ver post Tipos de Cliente) que mais podem se interessar por seus produtos. Não vá literalmente perder tempo com um curioso analitico enquanto poderia estar a fechar com dois pragmaticos!

2- Conheça bem o produto

Conhecer bem o produto é uma forma de assegurar ao cliente a qualidade e todas as vantagens que pode retirar dele. "Você deve dominar todos os aspectos do produto, até mesmo os técnicos. O importante é conseguir responder a todas as perguntas do cliente", relatou João Abdalla Neto.

3- Confie/acredite no seu produto

Confiar no que vende é importante porque faz com que os clientes se passem a sentir seguros em relação ao que estão a adquirir. Coloque-se no lugar do cliente. Você compraria esse produto? É dificil vender algo no qual não se tem confiança. As pessoas sentem o nosso entusiasmo quando falamos de algo. O cliente sente quando não estamos entusiasmados!

4- Nunca abafe um cliente

É muito desagradável entrar numa loja e sentir-se literalmente “engolido” pelo vendedor. Não repita este erro, deixe o cliente sentir-se confortável consigo. Deixe-o fazer perguntas, conversar, falar.

O segundo passo é ouvir atentamente o que o cliente deseja, sem pressa. Seja simpático e atencioso, deixe que seja ele a falar a maior parte do tempo para que saiba exatamente o que o cliente quer/necessita. Controle essa ansiedade de “despejar” produto. Se afinal, temos dois ouvidos e uma boca, é para que oiçamos mais e falemos o estritamente necessário.

"Um mau atendimento espanta mais clientes que um preço alto. Não tenha pressa em atender, seja descontraído. Só tenha cuidado para não ser muito informal, chamar o cliente de 'querido'", alertou João Abdalla Neto.

5- Recomende, não empurre

Os clientes estão cada vez mais exigentes, com menos tempo e dinheiro, com mais concorrencia, com mais do mesmo. Tentar empurrar o produto mais caro, ou que não atende completamente as necessidades do comprador é pura perda de tempo. Analise as necessidades do cliente e apresente um excesso, de modo a que ele não se sinta confortavel. Aí apresente a solução ideal e ele sentir-se-à compreendido.

"Nunca tenha medo de perguntar ao cliente o que ele quer. Vendedor que supõe ao invés de perguntar não se dá bem", disse Marcelo Ortega.

6- Fale dos benefícios, não do produto

Uma óptima estratégia é falar dos benefícios que o cliente vai ter ao adquirir o seu produto. Foque os benefícios. Diga quais as características do produto, mas deixe claro para o cliente o que ele vai ganhar muito assim que o comprar.

7- Clientes difíceis são uma exceção

É claro que vai ter clientes difíceis de agradar, exigentes, pouco corteses. Mas tenha sempre em mente que eles são uma exceção à regra. O cliente mau é um caso em cem! O truque é respirar fundo, manter a calma e ir em frente, sem nunca perder a paciência e a educação. A boa educação é a chave mestra.

8- Aposte no pós-venda

Ter uma base de dados dos clientes ajuda a criar uma boa relação e fazer com que eles voltem a comprar. "Montar um banco de dados e ligar no aniversário dos clientes, avisar quando novos produtos chegarem, ou quando começa a liquidação é uma forma simpática de não abandonar o cliente e o atrair mais uma vez para a sua loja", disse João Abdalla Neto.

Depois da venda inicial começa a preparar a segunda venda: ligue para o cliente e pergunte se esta a correr tudo bem, faça um bom acompanhamento. E se for fazer uma campanha, foque esse cliente e não naqueles que nunca compraram nada consigo.

9- Estude sempre

Atualização é essencial para se manter a par das novidades no mercado e dos novos perfis de clientes. "A maior parte dos produtos fica obsoleta rapidamente, você deve saber o que há de novo no mercado e o que vai chegar", disse Abdalla Neto

Além disso, é preciso sempre estar de olho no que faz a concorrência. Vá aos sites da concorrencia, apanhe flyers, visite as lojas, brinque consigo! Afinal você é consumidor... porque não entrar para analisar a tecnica alheia?!

10- Confie em si! Parabéns, você É um vendedor!

A confiança é fundamental. Acredite na sua capacidade de vender, acredite na sua simpatia e que todos os dias ajuda pessoas a adquirir o seu produto!

Só tenha cuidado para não deixar assim tanta confiança o torne arrogante...

Tipos de cliente

2009-02-26T02:59:00.004Z

Desde sempre que temos a tendência para tratar o outro como queremos que nos tratem a nós. Está certo?
Não.

Porque eu não sou igual a si, nem igual à Srª do café, nem ao meu dentista. Todos nós temos personalidades diferentes, maneiras de abordar diferentes e hábitos/culturas diferentes.

Uma vez fui assistir a uma palestra de um grande guru, Carlos Alberto Júlio que me fez descobrir que, para além de eu ser do tipo Afável, existem mais três tipos de clientes:

Pragmático
Analítico
Expressivo

Com isto, foi claro e evidente, a partir daí, que nunca mais passei a tratar um cliente da mesma maneira que quero ser tratada! O cliente afável quer miminho, conversa, é indeciso, quer sentir-se aconselhado. O pragmático, por sua vez quer saber do que se trata e se lhe é ou não vantajoso. Se for fecha. Se não for, vai-se embora. Acha que este último cliente quer perder tempo com palha e conversa sobre o tempo? Se sim, tem a venda perdida.

Devemos compreender o perfil do cliente antes de o abordar. Impossível? Não, mas muito complicado, vos garanto! No entanto quem não tem cão caça com gato, e fui adoptando uns truques.
No meu caso, que faço prospecção porta-a-porta todos os dias, assim que me abrem a porta, dou uma olhada rápida e discreta para dentro da casa.
No hall de entrada das casas há muita coisa que fala pelo cliente. É a fachada do lar, a primeira zona intima, a sala de recepção.
Fotos dos filhos virada para a porta (afável), um quadro do seu clube de futebol (expressivo), sem grande coisa mas meticulosamente arrumado e iluminado (analítico), sobre os pragmáticos nunca encontrei nada que pudesse identifica-los ao inicio, mas uma vez que são pessoas decididas e directas que nunca mostram o seu intimo no primeiro contacto, podemos encontrar tanto fotos de filhos (porque a casa deles, apesar de ser no hall, é o seu íntimo) como apenas uma peça de decoração.

Aí "tiramos a pinta" a alguém, que... pode não ser quem nos abre a porta! Se assim for, o segundo truque é o aperto de mão. Com ou sem sorriso, com ou sem força, lento ou rápido, com ou sem o apoio da mão esquerda... Os mais fortes e decididos são pragmáticos. Os lentos e desconfiados são analíticos. Os mais lentos e sorridentes são afáveis. Os com apoio da mão esquerda, forte e sorridente é claramente expressivo.

Mas tudo fica mais fácil quando eles começam a falar!.

Se começar com perguntas directas, quer respostas rápidas “É pra já Pragmático“,
Se pergunta meticulosamente sobre pormenores infindaveis, ainda precisa de mais informações “Pera aí Analítico“,
Se não se decide e anda com rodeios entre o sim ou sopas é necessário quase aconselhar e decidir por ele, “quero ser seu amigo, Afável”
Se não se cala e começa a falar sobre a vitoria do clube e a mostrar os troféus do jogo da malha, então quer ser o centro das atenções “Olhe pra mim, Expressivo“.

Estes são os perfis básicos.
Dentro destes ainda temos três tipos de pessoas que abordarei num próximo post PNL:

Cinestésicos
Visuais
Auditivos

Eu sou Afável e auditiva. Ou seja quero que, basicamente, me falem baixinho e digam que sim!

Seja Positivo

2009-02-26T01:14:00.006Z

Já toda a gente leu/viu o tão famigerado "O Segredo".

Acreditando ou não, que ter um cheque de 10 milhões colado ao tecto é verdade, a essência da obra é ser positivo.
Sugestão Apenas sugestão. Nós somos uma máquina. Com a diferença que nos podemos manipular a nós próprios.

Crenças à parte (no que respeita à mutação energética), o nosso cérebro funciona da maneira que nós queremos que ele funcione, reage aquilo que queremos que ele reaja e responde aquilo que nós queremos que ele responda (ver artigo sobre o preço dos vinhos no mercadologia).

Se e agora olhando para o nosso trabalho, compararmos com

uma equipa "doente", permanentemente triste, que leva os problemas familiares/pessoais para o trabalho, que partilha historias de doenças, que fala na crise; com

uma equipa saudável, alegre, que tem gosto em trabalhar, que partilha boas experiências quer laborais quer pessoais, qual destas tem maior produção?

Está mais que provado que o pensamento positivo gera coisas positivas, bem como o pensamento negativo, gera coisas negativas.
Os ricos estão cada vez mais ricos e os pobres cada vez mais pobres. Os ricos tem dinheiro e a visualização de poder, gera mais dinheiro e mais poder. Os pobres sem dinheiro apenas se lamentam e crêem que enriquecer é utopia (afastam a possibilidade).

Com isto, acredite ou não no poder do pensamento positivo, tem duas hipóteses:

acreditar que é feliz, que quer e consegue ou
acreditar que é triste, incapaz.

Com qual delas se sente melhor?

“Um pessimista vê dificuldades em todas as oportunidades; um optimista vê oportunidades em todas as dificuldades. ” (Winston Churchill)

como comecei a vender

2009-02-26T00:36:00.001Z

Bem-vindos ao meu novo blog.

Não sendo uma criatura materialista, acredito que só conseguimos ser "equilibrados" quando temos dinheiro nas mãos. É bem certo que "o dinheiro não trás felicidade" mas dormir de barriga vazia e pensar como é que vamos pagar as contas amanhã, também não.

Sempre estudei artes, segui design de moda, até que, na minha exaustiva procura de emprego (se até para um advogado ou "tirador de cafés" está mau, imaginem para um estilista acabadinho de criar) vi um anúncio para uma prestigiada rede imobiliária. Pensei "porque não!?". Estava desempregada, o que é que poderia correr pior? E fui. Aceitaram-me e descobri quer a minha vocação, quer o gosto que tinha por tudo o que envolvia uma simples venda.

Comecei neste mundo há 1,5 anos. Comecei com formação, claro, assisti a inúmeras palestras, team building, técnicas de vendas... e quer por interesse, quer por necessidade, comecei a ler sobre o assunto e de há uns meses para cá, compro uma média de 1 livro de duas em duas semanas sobre esta temática. Desde vendas e negócio, a técnicas de vendas, histórias motivacionais, liderança de equipas, gestão de horários... Inúmeros assuntos, todos eles relacionados com gestão e vendas.
Apaixonei-me.

E como esta paixão cresce de dia para dia, espero usar este blog para que, tanto eu, vendedora, como vocês, possamos crescer juntos e partilhar informações úteis.
Há sempre espaço para aprender e quem julga que já sabe tudo, falta, pelo menos uma coisa a aprender: só temos a informação toda que precisamos quando já nenhuma nos faz falta.

Sejam bem-vindos!!