"Pedras no caminho? Guardo-as todas. Um dia vou construir um castelo"

Objecções. Encontramo-las todos os dias.

A grande diferença entre um "não" e uma objecção é que, na última, há uma clara demonstração de interesse. O cliente que não quer comprar, não vai abrir a porta ou vai dizer o famoso "não estou interessado" sem dar, se quer, a hipótese de dizermos adeus! O cliente que tem objecções já pensou no assunto, quer ouvir-nos e confia que vamos dizer o que ele quer ouvir. Ele quer comprar, isso é certo.

Quase sempre à quinta objecção ultrapassada o cliente diz "sim". Vamos ver, então, quais as objecções mais comuns no nosso dia-a-dia e como podemos ultrapassa-las:

• Preço - O preço do serviço é uma objecção do vendedor. Somos nós que perguntamos quanto paga, empregamos as palavras caro, preço, etc. Deveremos transmitir a ideia de valor. Vender o nosso serviço pela qualidade, pelas vantagens, o valor do nosso serviço vai dar mais ao cliente. O cliente que pergunta "quanto custa" sem que tenhamos falado nisso vai assinar. Para tratar esta objecção temos duas maneiras básicas: Dizer o preço sem o desconto ou dize-lo um pouco mais a cima. Porque? Porque tudo é sempre caro! Se o cliente se mentalizar, durante a nossa apresentação, que o serviço tem um preço elevado (-issimo), assim que dissermos, finalmente, em quanto vai ficar, o cliente fica mais satisfeito, mais tranquilo e compra: "ah, só isso?". A segunda maneira é pedir ao cliente que faça o preço do serviço. É quase sempre, bastante a cima. Mais uma vez a reacção vai ser a mesma quando lhe for apresentado o verdadeiro preço.

• O estigma do vendedor - "Vocês a mim não me enganam";"não porque não. Eu depois vou à loja". Algumas frases típicas que conseguem mexer com o nosso sistema nervoso! Ninguém (no seu perfeito juízo) diz não sem razão. O nosso cliente foi enganado, ouviu uma história infeliz ou não gosta do vendedor que tem à porta. Já toda a gente comprou "gato por lebre". Quantos de nós já pediu café e vem para a mesa carioca? E desde a primeira vez que isso aconteceu, quantas vezes mais bebemos café? Agora vejam a situação ao contrário, é o vendedor que vem ter connosco para oferecer café. Qual vai ser a nossa resposta? "Isso? Vocês são todos iguais, dizem que é café mas não passa de água de lavar chávenas". Quando isto acontece temos de perceber porquê. O que aconteceu de tão desagradável com o nosso cliente que o está a impedir de falar connosco? Deveremos ouvir, alinhar, não combater! Compreender a indignação (e nunca dar razão) e explicar, se aplicável, que a nossa empresa funciona de outra maneira, que pode ajuda-lo na dificuldade X, etc. Quando o cliente não sofreu destes males: o cliente não se sente confortável com o vendedor que tem à sua frente, o que se recomenda que seja outro a fazer uma segunda visita. Lembre-se que para que isso aconteça, a porta não deve ficar "queimada". O que é importante aqui é ESCUTA ACTIVA.

• Mudar de fornecedor/operadora/empresa - "Estou satisfeita e não vou mudar";"Isso dá muito trabalho";"tenho uma amiga que trabalhava com a vossa a empresa e mudou outra vez para a empresa X";"O meu vizinho está sempre com problemas, nada funciona". Tinha uma colega que uma vez disse, na brincadeira "Lá porque a sua vizinha se divorciou não quer dizer que a senhora não possa casar!". É claro que este tipo de piadas não é aplicável a todos os cliente! Mas não lhe tiro a razão. Vamos por partes: "estou satisfeita e não vou mudar" o cliente mostra uma clara insegurança em sair da sua zona de conforto. Depois do diagnóstico deveremos perguntar, em primeiro lugar, o que gosta no serviço que tem, deixe-o falar apaixonadamente disso. Depois pergunte o que gostaria de melhorar nesse mesmo serviço, deixe-o "queixar-se". Finalmente fale na qualidade do seu serviço no sentido em que vai manter as características que ele aprecia e que ainda vai conseguir ter o que gostaria de melhorar!

• Antigo cliente insatisfeito - Mais uma vez Escuta Activa. Ouvir, ouvir e ouvir. Deixe-o reclamar. Alinhe com o cliente, pense com a cabeça dele: "Entendo a sua indignação";"Na sua situação eu procederia de maneira idêntica" (mas seja verdadeiro). Se houver abertura proceda com a venda e deixe-o confiar em si. Se for realmente difícil continuar, não combata, não queime a porta e volte lá passados dois, três dias "Sr. Fulano estive a pensar na sua situação e hoje em dia temos esta hipótese" ou "alteramos essa característica" etc. Deixe que o cliente confie em si, ajude-o. Uma coisa óbvia: não o tente enganar, NUNCA.

Estas são as objecções mais comuns. Vai encontrar outras. Use isso a seu favor.

Recapitulando:

1 - Ouvir atentamente e demonstrar interesse;

2 - Deixar o cliente falar;

3 - Vá fazendo perguntas e reformulando as duvidas do cliente;

4 - Não minimizar ou criticar essas objecções.

5 - Responder com firmeza;

6 - Não combater;

7 - Mostrar ao cliente que essa objecção pode ser resolvida;

8 - Aprender com essa objecção.

O Problema Não é Meu!

Ontem conversava com um vendedor sobre o seu desempenho. A desmotivação dele era tanta, que quando nos encontramos, confessou ter perdido uma lágrima enquanto aguardava por mim. "Há três dias que não vendo, Lena. Não sei o que se passa! Mas o problema não é meu!"
É sim.

De uma maneira geral a resposta é "mas eu faço tudo o que sempre fiz." O problema reside aí mesmo. O mercado muda. Criam-se novas empresas. As pessoas mudam de mentalidades, estão mais sensíveis à concorrência. Conhecem o produto como ninguém!
O vendedor da "banha da cobra" já não vende.
Nós temos de ser os primeiros a chegar. Estudar o mercado, mudar o discurso, elucidar o cliente noutro sentido! Ser vendedor é ser criativo, genuíno.

Seja em portas frias, cold calls ou visitas agendadas, sempre que a venda não se concretiza, pense porque é que não fechou. O cliente não quer, o bebé estava a chorar, estava a chover...? Experimente perguntar-se "Onde é que eu posso melhorar? O que é que eu fiz de errado que posso emendar?" Com certeza que disse ou fez qualquer coisa que não se aplicava naquele tipo de cliente. Eu sou, como já disse há alguns posts, Visual e Emocional. Adoro que, neste caso numa venda, o vendedor me mostre. Só consigo pensar claramente se vir o produto, se vir os números. Se, por ventura, o vendedor se encostar a mim, entrar na minha esfera de contacto, não me mostrar nada e falar falar falar, fisicamente vou-me afastando e ele perde a venda. Garantidamente.
Isso acontece com muita frequência. Mais do que a que desejamos.
Este vendedor deveria sair da minha casa e questionar-se porque é que me fui afastando a determinada altura e porque é que não fechou a venda. No próximo contacto vai, de certeza, ter mais atenção aos tipos de cliente e aplicar os truques! Ou então, há a reacção mais comum: "Não percebo porque é que ela não comprou. Que tola." E assim vai, para a próxima porta, a chamar de tolo a todos os potenciais clientes.
Não é toda a banda que vai com o passo trocado. Faça a auto-análise. Seja auto-didacta e mais pro-activo. Afinal é você que faz o seu ordenado! Não há mais ninguém interessado na sua carteira que você próprio.
"As pessoas detestam que lhes vendam. Mas adoram comprar" - Jeffrey Gitomer - E estão à espera que você apareça. Surpreenda-as.

Acompanhamento

Este mês que passou, estivemos pouco a baixo do nosso objectivo. A produção deveria ter sido contínua e foi, graficamente, uma parábola.
Preocupada com a situação da equipa, inverti o pensamento para a solução: em vez de pensar apenas nessa solução, pensei em simultâneo, qual era o problema.
Acompanhamento.

A maior parte dos vendedores, com a ganância aliada à ambição, agarram-se ao cliente antes e durante a venda, esquecendo a pós-venda e o acompanhamento. O pós-venda é a próxima pré-venda.
Se fez uma boa venda e acredita na qualidade do seu produto, não deixe nunca, de fazer o acompanhamento. Ligar com a frequência adequada faz toda a diferença. O cliente sente-se importante, amparado e confia mais em si. O que é isto para além de valorização pessoal (e por sua vez motivação) ? É um próximo cliente garantido. O sr António será mais seu cliente do que do produto em causa. Com isso, ele certamente irá recomenda-lo ao filho, ao vizinho... "Olha eu adquiri aquele serviço com fulano e estou muito satisfeito, devias experimentar também".

Se, por ventura, o seu produto não tem a qualidade que desejaria, ou se fez uma má venda, é natural que tenha medo de ligar ao cliente. Pensa que se o fizer, ele irá queixar-se de qualquer coisa. Sente-se enganado e, na próxima oportunidade, mudará de empresa/produto.
Mesmo neste caso, se ligar com a frequência necessária e depois de ouvir as queixas e as resolver, o cliente confiará em si. Vai acreditar que com ele não funcionou por outra razão qualquer menos pela qualidade do serviço/produto. E não vai hesitar em recomenda-lo ( a si ) a outras pessoas: "Olha, adquiri um serviço com o fulano de tal. Ele é impecável. Devias ligar-lhe, vai de certeza, ajudar-te a encontrar a melhor solução".

E lembre-se, seja sempre verdadeiro para com os seus clientes. Não tenha medo de dizer "neste momento não aconselho este produto por esta razão, mas em contra-partida, este acaba por justificar muito mais pela relação qualidade/preço". Se não acredita na qualidade daquele produto, não o venda.
Pode ser um terrifico argumento de venda! Quando o cliente está indeciso entre A ou B, valorize mais o B mostrando porque é que o A não funciona tão bem. O cliente sente-se especial porque está a confesar-lhe "uma coisa que nao devia" e acaba, na hora, com a indecisão dele.

Este mês estamos com um arranque optimo e estou a começar a implementar o acompanhamento. No final vamos ver os resultados.

Liderança e AutoLiderança

Estou a ler "Autoliderança" de Ken Blanchard, o mesmo autor de "O Gestor-Minuto".
São dois livros interessantes, com uma linguagem básica e são inteiramente contados por parábolas.
Neste primeiro, aquilo que me despertou real interesse foi o facto de tentar perceber porque é que o líder, por muito que se esforce em motivar, reunir, estimular, continua com situações para resolver na equipa. As pessoas não conseguem ler a mente dos outros.

Descobri duas dinâmicas de grupo interessantes e produtivas para a sua equipa.
A minha força motivacional é diferente da sua. As caracteristicas que acho fundamentais no meu lider são diferentes das do seu.
A meio do livro, é sugerido que se faça uma lista com factores motivacionais no trabalho. Essa lista será distribuída pela equipa, para que esta possa avaliar do 1 ao 10 (sendo 1 mais importante e 10 menos importante) os motivos principais que os leva a cumprir os seus objectivos.

• Trabalho Interessante;
• Apreciação do trabalho realizado;
• Capacidade de estar ao corrente da situação;
• Segurança no emprego;
• Boa remuneração;
• Evolução na carreira;
• Boas condições de trabalho;
• Lealdade e relações humanas;
• Compreenção em relação a problemas pessoais;
• Disciplinar com respeito.
  

Concluiu, o líder do livro, que a a força motivacional que mantem cada elemento da equipa naquele trabalho era diferente. Tudo isto parece básico, mas o que é facto, é que a maior parte dos liders se regem por um motivo: o financeiro. Parte do principio que toda a sua equipa quer ganhar dinheiro. No entanto, uma boa remuneração não é o factor chave. Segurança, disciplina, crescimento, relações humanas, tudo isso são factores importantes, para uns mais que outros. Todos são diferentes e é ao líder que cabe estimular cada um destes motivos de modo a transforma-los na força prupolsora. Dar ênfase ao numero 1 de cada lista.

A segunda dinâmica é classificar as características do líder seguindo o mesmo sistema.
É apresentrada uma lista com caracteristicas importantes num líder:

• mantém a ordem durante todo o tempo da reunião;
• é amigo e social;
• tem idéias novas e interessantes: é criativo;
• sabe escutar e procura compreender as outras pessoas;
• é firme e decidido, não hesita;
• admite abertamente seus erros;
• procura fazer entender a todos;
• promove oportunidade para que todos os membros ajudem na solução dos problemas;
• sabe elogiar com frequência e raras vezes critica negativamente;
• gosta de conciliar;
• segue rigorosamente as regras e os procedimentos;
• nunca manifesta rancor e insatisfação.

Novamente se reune os nºs 1 de cada lista.
Com isto, o líder conhece melhor a sua equipa, compreende os erros e arranja soluções. Dominando as forças motivacionais pessoais e laborais de cada um e as suas principais caracteristicas, o lider consegue resultados e coesão na equipa!

Think Outside The Box

Ontem falava com um amigo meu sobre as minhas dificuldades e a facilidade que tenho em estagnar nelas mesmas. E ele disse e muito bem: "Se não consegues fazer como F. Pessoa [Pedras no caminho? Guardo-as todas, um dia vou construir um castelo.], quando vires a pedra ao longe, começa já a mudar de direcção!".
Ao pensar em como aplicar esta cura na minha doença, concluí que ver esse deserto por cima, seria muito mais fácil. E fez-se luz: Think Outide The Box.
Pensar fora da caixa é a solução para a estagnação.

Quantas e quantas pessoas ficam presas no mesmo enigma e, afinal, a resposta está mesmo à nossa frente?! Sou grande apaixonada por jogos de lógica, point and click e poker. Estou, neste momento, a jogar o nível 10 de MagoRola (Um jogo de logica que consiste numa imagem com enigmas. Ao juntar as pistas fazemos uma palavra. Palavra essa que é a chave para passar ao nível seguinte). Fiquei 8h para passar para o nível 9. Estagnei numa imagem (vermelha) e, pior, eu sabia que o caminho não era por ali. Já saturada, às 4.30h da manhã, levantei-me do sofá e pensei fora da minha caixa. A solução estava ali mesmo ao meu lado! Estava a olhar para aquela pedra há horas e não me mexia! Descobri o enigma e, aquela imagem vermelha era, dentro da caixa, uma pedra e fora da caixa, uma pista!

Às vezes paramos de pensar grande e focamo-nos no pequeno pormenor e olhamos para ele como um obstáculo. Pensemos fora da caixa! "O maravilhoso do deserto é a possibilidade que temos em encontrar um oásis" - Saint Exupery

A estrutura da venda

A venda perfeita existe.
Se passar da teoria à prática vai vender. Tento sempre seguir à risca as cinco etapas da venda, não é difícil, basta disciplina.

Estas cinco etapas são relativamente rápidas (depende do produto que se vende, em imobiliária, por exemplo, demorava 45min numa apresentação de serviços e nesta empresa não mais de 10) são elas:

1. Apresentação pessoal e da empresa, criar empatia;
2. Pesquisar gostos e os desgostos;
3. Apresentar o serviço e a solução de acordo com o gosto/necessidade;
4. Fecho;
5. Fidelizar a venda.
   

Agora invente. Seja criativo. Não seja o cliente chato que toca, desbobina o "boa noite sou Fulano, represento a empresa X, gostaria de lhe apresentar os nossos novos produtos, para isso precisava apenas de uns minutos". Se conseguir acabar essa frase, parabéns! Está perante uma pessoa que nunca foi abordado por vendedores.

1. Sorria e apresente-se! Faça sempre o cliente sentir-se especial! Aborde-o nesse sentido quando se apresentar. "Olá, boa tarde! Sou fulana e vim a esta zona de propósito informar que esta é uma zona privilegiada para a empresa X. O sr é um cliente especial!" Crie empatia. Queira saber o nome do cliente e trate-o sempre pelo nome. Sorria para o filho que passou, faça uma festa no cãozinho, peça desculpa por gabar o quadro lindo que tem.*
   
2. Pesquise o cliente. Faça perguntas, quem pergunta domina o dialogo. Pergunte o que ele mais valoriza (valorize você também, se o sentir, claro), o que mais usa, o que mais gosta. Saiba o que ele não gosta, o que ele detesta, mexa na ferida e agora escarafunche mais ainda: "Burocracia? É complicado sim... eu compreendo, assina um papel, depois volta para o formulário, pede para carimbar, volta no dia a seguir... uma complicação..."
   
3. Apresente o serviço e a cura para a ferida! É o seu produto que o vai ajudar! "Por isso mesmo, senhor Fulano de Tal, nós na X tratamos de toda essa burocracia. Eu própria me preocupo com tudo, afinal, este é o meu trabalho e o Sr tem, com certeza, coisas bem mais importantes na sua vida!". Não descreva indiscriminadamente as características do seu produto. Fale apenas daquelas que lhe interessam e, não se esqueça, guarde sempre um trunfo na manga. Quando, já mesmo no final, o cliente disser "Sim mas..." remate com "Se eu lhe oferecesse isto, estaria a solucionar esse seu problema, concorda?!"
4. Esta é fase pânico para 99% dos vendedores. Partir para o fecho é quase tão complicado como abordar pessoas a frio. Mas, na grande maioria das vezes, o cliente já não volta a trás. 1º não tem coragem, 2º porque se sente estúpido. Se foi uma venda bem feita, se acha que vai ajudar, de facto, a melhorar a situação actual do seu novo cliente, fique descansado, ele não lhe vai negar. Informe-o de todas as condições e, abanando a cabeça, pegue na caneta e diga "É em seu nome que fica, certo, Sr Fulano de Tal?". Parabéns!
5. Fidelize a venda. Escreva os seus contactos, dos Recursos Humanos, mostre disponibilidade. De-lhe os parabéns por ter feito uma excelente escolha. Despeça-se do seu novo cliente (não esquecendo os miudos e o caozinho!) sempre com o mesmo tom de voz e simpatia do início. Não caia no erro de "relaxar" quando estiver a preencher contrato/nota de encomenda/formulário. Dá mau aspecto e é pouco provável que este o volte a contactar. Se ainda lhe sobrarem trunfos, negoceie o o cliente em tom de brincadeira "Se me aconselhar a 5 pessoas, dou-lhe isto (algo que, claro, lhe vai fazer falta futuramente)".

Quando estes cinco passos forem inconscientes, estamos no caminho do quadro nacional!!
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* Lembre-se que as pessoas sentem a nossa emoção, quando falamos com convicção e quando mentimos. Não se atreva a mentir quanto à beleza do quadro. Se não gosta é preferível que esteja calado e a sorrir, do que lhe escapar um sorriso amarelo!

Trace metas, seja objectivo!

Viver sem objectivos é mais ou menos como jogar bowlling com os pinos tapados. Sabemos para onde estamos a atirar e que pode deitar a baixo qualquer coisa, mas não sabemos quantos nem tampouco se vamos conseguir ou não!
Nas vendas é fundamental traçar objectivos.

• Diários
• mensais
• sazonais
• anuais.

E, muito importante, que esse objectivo seja o chão e não o tecto!
Trace o seu objectivo financeiro para o mês, isso traduz-se em x vendas por dia. Com esse resultado consegue alcançar o objectivo sazonal e anual! Só assim sabe para onde está a caminhar.

É comum chegar ao fim do ano/mes e começar a correr. Embora seja quase sempre inútil. Estamos stressados, alterados e emocionados e isso pode não ajudar na venda. Por isso é sempre bom que traduza os seus objectivos a longo prazo, para pequenos a curto prazo. Assim o esforço parece menor e acaba por concluir que o consegue fazer.

Um dos objectivos, a sua força motivacional, é o "para quê" da venda.
Um carro novo, o filho que entrou na faculdade, as ferias de sonho, tudo isto são motivos pessoais e objectivos.

Quando a sua empresa, nos tão queridos breafings mensais, diz que estão de parabéns mas o objectivo para este ano é duplicar o número de vendas do produto x, aumentar em 15% o produto y... tudo isto acaba por nos motivar nos primeiros meses, todo aquele team building da-nos força para trabalhar até de noite! Mas, o que é facto, é que ao fim do terceiro, quarto mes toda essa emoção se desvanece. São "títulos" que nos dizem respeito indirectamente. Objectivos gerais. É nesses "quartos" meses que nos devemos lembrar do nosso objectivo.

Assim as nossas metas foram cumpridas, as metas da empresa também, para além do bem estar que isso implica.

Páre para pensar e traçar os seus objectivos pessoais/laborais. Pense e escreva-os! Atreva-se a dize-los em público, isso vai criar um compromisso para o qual não vai querer falhar!
Claro que há meses em que as vendas são menos boas, no entanto não podemos desmotivar com isso. Desde que tenhamos um rumo, podemos andar às voltas, mas sabemos que é naquela direcção e sentido que queremos ir. Não andamos à deriva.