"Pedras no caminho? Guardo-as todas. Um dia vou construir um castelo"

Objecções. Encontramo-las todos os dias.

A grande diferença entre um "não" e uma objecção é que, na última, há uma clara demonstração de interesse. O cliente que não quer comprar, não vai abrir a porta ou vai dizer o famoso "não estou interessado" sem dar, se quer, a hipótese de dizermos adeus! O cliente que tem objecções já pensou no assunto, quer ouvir-nos e confia que vamos dizer o que ele quer ouvir. Ele quer comprar, isso é certo.

Quase sempre à quinta objecção ultrapassada o cliente diz "sim". Vamos ver, então, quais as objecções mais comuns no nosso dia-a-dia e como podemos ultrapassa-las:

• Preço - O preço do serviço é uma objecção do vendedor. Somos nós que perguntamos quanto paga, empregamos as palavras caro, preço, etc. Deveremos transmitir a ideia de valor. Vender o nosso serviço pela qualidade, pelas vantagens, o valor do nosso serviço vai dar mais ao cliente. O cliente que pergunta "quanto custa" sem que tenhamos falado nisso vai assinar. Para tratar esta objecção temos duas maneiras básicas: Dizer o preço sem o desconto ou dize-lo um pouco mais a cima. Porque? Porque tudo é sempre caro! Se o cliente se mentalizar, durante a nossa apresentação, que o serviço tem um preço elevado (-issimo), assim que dissermos, finalmente, em quanto vai ficar, o cliente fica mais satisfeito, mais tranquilo e compra: "ah, só isso?". A segunda maneira é pedir ao cliente que faça o preço do serviço. É quase sempre, bastante a cima. Mais uma vez a reacção vai ser a mesma quando lhe for apresentado o verdadeiro preço.

• O estigma do vendedor - "Vocês a mim não me enganam";"não porque não. Eu depois vou à loja". Algumas frases típicas que conseguem mexer com o nosso sistema nervoso! Ninguém (no seu perfeito juízo) diz não sem razão. O nosso cliente foi enganado, ouviu uma história infeliz ou não gosta do vendedor que tem à porta. Já toda a gente comprou "gato por lebre". Quantos de nós já pediu café e vem para a mesa carioca? E desde a primeira vez que isso aconteceu, quantas vezes mais bebemos café? Agora vejam a situação ao contrário, é o vendedor que vem ter connosco para oferecer café. Qual vai ser a nossa resposta? "Isso? Vocês são todos iguais, dizem que é café mas não passa de água de lavar chávenas". Quando isto acontece temos de perceber porquê. O que aconteceu de tão desagradável com o nosso cliente que o está a impedir de falar connosco? Deveremos ouvir, alinhar, não combater! Compreender a indignação (e nunca dar razão) e explicar, se aplicável, que a nossa empresa funciona de outra maneira, que pode ajuda-lo na dificuldade X, etc. Quando o cliente não sofreu destes males: o cliente não se sente confortável com o vendedor que tem à sua frente, o que se recomenda que seja outro a fazer uma segunda visita. Lembre-se que para que isso aconteça, a porta não deve ficar "queimada". O que é importante aqui é ESCUTA ACTIVA.

• Mudar de fornecedor/operadora/empresa - "Estou satisfeita e não vou mudar";"Isso dá muito trabalho";"tenho uma amiga que trabalhava com a vossa a empresa e mudou outra vez para a empresa X";"O meu vizinho está sempre com problemas, nada funciona". Tinha uma colega que uma vez disse, na brincadeira "Lá porque a sua vizinha se divorciou não quer dizer que a senhora não possa casar!". É claro que este tipo de piadas não é aplicável a todos os cliente! Mas não lhe tiro a razão. Vamos por partes: "estou satisfeita e não vou mudar" o cliente mostra uma clara insegurança em sair da sua zona de conforto. Depois do diagnóstico deveremos perguntar, em primeiro lugar, o que gosta no serviço que tem, deixe-o falar apaixonadamente disso. Depois pergunte o que gostaria de melhorar nesse mesmo serviço, deixe-o "queixar-se". Finalmente fale na qualidade do seu serviço no sentido em que vai manter as características que ele aprecia e que ainda vai conseguir ter o que gostaria de melhorar!

• Antigo cliente insatisfeito - Mais uma vez Escuta Activa. Ouvir, ouvir e ouvir. Deixe-o reclamar. Alinhe com o cliente, pense com a cabeça dele: "Entendo a sua indignação";"Na sua situação eu procederia de maneira idêntica" (mas seja verdadeiro). Se houver abertura proceda com a venda e deixe-o confiar em si. Se for realmente difícil continuar, não combata, não queime a porta e volte lá passados dois, três dias "Sr. Fulano estive a pensar na sua situação e hoje em dia temos esta hipótese" ou "alteramos essa característica" etc. Deixe que o cliente confie em si, ajude-o. Uma coisa óbvia: não o tente enganar, NUNCA.

Estas são as objecções mais comuns. Vai encontrar outras. Use isso a seu favor.

Recapitulando:

1 - Ouvir atentamente e demonstrar interesse;

2 - Deixar o cliente falar;

3 - Vá fazendo perguntas e reformulando as duvidas do cliente;

4 - Não minimizar ou criticar essas objecções.

5 - Responder com firmeza;

6 - Não combater;

7 - Mostrar ao cliente que essa objecção pode ser resolvida;

8 - Aprender com essa objecção.

O Problema Não é Meu!

Ontem conversava com um vendedor sobre o seu desempenho. A desmotivação dele era tanta, que quando nos encontramos, confessou ter perdido uma lágrima enquanto aguardava por mim. "Há três dias que não vendo, Lena. Não sei o que se passa! Mas o problema não é meu!"
É sim.

De uma maneira geral a resposta é "mas eu faço tudo o que sempre fiz." O problema reside aí mesmo. O mercado muda. Criam-se novas empresas. As pessoas mudam de mentalidades, estão mais sensíveis à concorrência. Conhecem o produto como ninguém!
O vendedor da "banha da cobra" já não vende.
Nós temos de ser os primeiros a chegar. Estudar o mercado, mudar o discurso, elucidar o cliente noutro sentido! Ser vendedor é ser criativo, genuíno.

Seja em portas frias, cold calls ou visitas agendadas, sempre que a venda não se concretiza, pense porque é que não fechou. O cliente não quer, o bebé estava a chorar, estava a chover...? Experimente perguntar-se "Onde é que eu posso melhorar? O que é que eu fiz de errado que posso emendar?" Com certeza que disse ou fez qualquer coisa que não se aplicava naquele tipo de cliente. Eu sou, como já disse há alguns posts, Visual e Emocional. Adoro que, neste caso numa venda, o vendedor me mostre. Só consigo pensar claramente se vir o produto, se vir os números. Se, por ventura, o vendedor se encostar a mim, entrar na minha esfera de contacto, não me mostrar nada e falar falar falar, fisicamente vou-me afastando e ele perde a venda. Garantidamente.
Isso acontece com muita frequência. Mais do que a que desejamos.
Este vendedor deveria sair da minha casa e questionar-se porque é que me fui afastando a determinada altura e porque é que não fechou a venda. No próximo contacto vai, de certeza, ter mais atenção aos tipos de cliente e aplicar os truques! Ou então, há a reacção mais comum: "Não percebo porque é que ela não comprou. Que tola." E assim vai, para a próxima porta, a chamar de tolo a todos os potenciais clientes.
Não é toda a banda que vai com o passo trocado. Faça a auto-análise. Seja auto-didacta e mais pro-activo. Afinal é você que faz o seu ordenado! Não há mais ninguém interessado na sua carteira que você próprio.
"As pessoas detestam que lhes vendam. Mas adoram comprar" - Jeffrey Gitomer - E estão à espera que você apareça. Surpreenda-as.