"Pedras no caminho? Guardo-as todas. Um dia vou construir um castelo"

Objecções. Encontramo-las todos os dias.

A grande diferença entre um "não" e uma objecção é que, na última, há uma clara demonstração de interesse. O cliente que não quer comprar, não vai abrir a porta ou vai dizer o famoso "não estou interessado" sem dar, se quer, a hipótese de dizermos adeus! O cliente que tem objecções já pensou no assunto, quer ouvir-nos e confia que vamos dizer o que ele quer ouvir. Ele quer comprar, isso é certo.

Quase sempre à quinta objecção ultrapassada o cliente diz "sim". Vamos ver, então, quais as objecções mais comuns no nosso dia-a-dia e como podemos ultrapassa-las:

• Preço - O preço do serviço é uma objecção do vendedor. Somos nós que perguntamos quanto paga, empregamos as palavras caro, preço, etc. Deveremos transmitir a ideia de valor. Vender o nosso serviço pela qualidade, pelas vantagens, o valor do nosso serviço vai dar mais ao cliente. O cliente que pergunta "quanto custa" sem que tenhamos falado nisso vai assinar. Para tratar esta objecção temos duas maneiras básicas: Dizer o preço sem o desconto ou dize-lo um pouco mais a cima. Porque? Porque tudo é sempre caro! Se o cliente se mentalizar, durante a nossa apresentação, que o serviço tem um preço elevado (-issimo), assim que dissermos, finalmente, em quanto vai ficar, o cliente fica mais satisfeito, mais tranquilo e compra: "ah, só isso?". A segunda maneira é pedir ao cliente que faça o preço do serviço. É quase sempre, bastante a cima. Mais uma vez a reacção vai ser a mesma quando lhe for apresentado o verdadeiro preço.

• O estigma do vendedor - "Vocês a mim não me enganam";"não porque não. Eu depois vou à loja". Algumas frases típicas que conseguem mexer com o nosso sistema nervoso! Ninguém (no seu perfeito juízo) diz não sem razão. O nosso cliente foi enganado, ouviu uma história infeliz ou não gosta do vendedor que tem à porta. Já toda a gente comprou "gato por lebre". Quantos de nós já pediu café e vem para a mesa carioca? E desde a primeira vez que isso aconteceu, quantas vezes mais bebemos café? Agora vejam a situação ao contrário, é o vendedor que vem ter connosco para oferecer café. Qual vai ser a nossa resposta? "Isso? Vocês são todos iguais, dizem que é café mas não passa de água de lavar chávenas". Quando isto acontece temos de perceber porquê. O que aconteceu de tão desagradável com o nosso cliente que o está a impedir de falar connosco? Deveremos ouvir, alinhar, não combater! Compreender a indignação (e nunca dar razão) e explicar, se aplicável, que a nossa empresa funciona de outra maneira, que pode ajuda-lo na dificuldade X, etc. Quando o cliente não sofreu destes males: o cliente não se sente confortável com o vendedor que tem à sua frente, o que se recomenda que seja outro a fazer uma segunda visita. Lembre-se que para que isso aconteça, a porta não deve ficar "queimada". O que é importante aqui é ESCUTA ACTIVA.

• Mudar de fornecedor/operadora/empresa - "Estou satisfeita e não vou mudar";"Isso dá muito trabalho";"tenho uma amiga que trabalhava com a vossa a empresa e mudou outra vez para a empresa X";"O meu vizinho está sempre com problemas, nada funciona". Tinha uma colega que uma vez disse, na brincadeira "Lá porque a sua vizinha se divorciou não quer dizer que a senhora não possa casar!". É claro que este tipo de piadas não é aplicável a todos os cliente! Mas não lhe tiro a razão. Vamos por partes: "estou satisfeita e não vou mudar" o cliente mostra uma clara insegurança em sair da sua zona de conforto. Depois do diagnóstico deveremos perguntar, em primeiro lugar, o que gosta no serviço que tem, deixe-o falar apaixonadamente disso. Depois pergunte o que gostaria de melhorar nesse mesmo serviço, deixe-o "queixar-se". Finalmente fale na qualidade do seu serviço no sentido em que vai manter as características que ele aprecia e que ainda vai conseguir ter o que gostaria de melhorar!

• Antigo cliente insatisfeito - Mais uma vez Escuta Activa. Ouvir, ouvir e ouvir. Deixe-o reclamar. Alinhe com o cliente, pense com a cabeça dele: "Entendo a sua indignação";"Na sua situação eu procederia de maneira idêntica" (mas seja verdadeiro). Se houver abertura proceda com a venda e deixe-o confiar em si. Se for realmente difícil continuar, não combata, não queime a porta e volte lá passados dois, três dias "Sr. Fulano estive a pensar na sua situação e hoje em dia temos esta hipótese" ou "alteramos essa característica" etc. Deixe que o cliente confie em si, ajude-o. Uma coisa óbvia: não o tente enganar, NUNCA.

Estas são as objecções mais comuns. Vai encontrar outras. Use isso a seu favor.

Recapitulando:

1 - Ouvir atentamente e demonstrar interesse;

2 - Deixar o cliente falar;

3 - Vá fazendo perguntas e reformulando as duvidas do cliente;

4 - Não minimizar ou criticar essas objecções.

5 - Responder com firmeza;

6 - Não combater;

7 - Mostrar ao cliente que essa objecção pode ser resolvida;

8 - Aprender com essa objecção.